培训目的：
以顾客为中心是企业生存的根本所在。本课程强调的客户服务不仅仅是某个部门的责任，而是整个企业发展的宗旨。因此，让参训者学会透过成本/效益分析，理解客户服务的真正内涵，把握最新的TOM的运用技巧和建立客户服务体系，改进客户服务管理以及处理客户关系的要节，提高整个企业客户关系管理和客户服务的效率与质量是本课程的受益之所在。
培训对象：
企业客户服务部及销售部的代表、主管、经理，以及与客户接触的人员
培训大纲：
客户服务定义与作用评价
·分析与辨别客户满意度的真正目的
·客户服务是部门责任还是企业的行为
·如何创造真正以客户为中心的管理服务体系
·用成本、销售和机会来表达客户的争议和问题
建立客户反应计划系统
·有效客户服务制度的建立 ·建立偿还计划；限定部门所做的事
·用“有生命力的计划”激励团队与雇员
·用成本和财务分析来帮助创立团队参与的力度
·让客户服务参与新产品开发和市场拓展
客户服务人员训练与团队建立
·客户服务代表应具备的主要条件 ·为客户导向进行指导和咨询
· 处理与客户交往的技巧
·客户导向支援系统的建立
客户服务质量和国际标准化组织
·客户服务的标准化和公司承诺制度的建立 ·建立服务的评估标准和操作程序
·优良客户服务管理的流程图和决策树
客户服务的衡量方法
·如何进行有效的意见调查 ·调查的优点和缺点分析
·调查结果的局限性 ·利用自己的队伍收集情况进行市场研究
客户导向的领导
·有效的领导技巧，树立乐观情绪 ·避免客户服务最常见十个问题
·从工程、运输、生产部门获得信息，改善服务
·从市场、销售、广告策划展现服务品质 ·客户服务的变动管理
企业内训：案例分享
