应浙江某汽配公司邀请，贤重为其提供了二天《金牌班组长建设》培训。针对企业国有性质，员工资历深，年龄大的特性。公司委派了具有相关背景的袁老师授课，丰富的案例、多年的现场管理经历分享。学员少有的极积参与，现场气氛十分活跃，培训获得圆满成功！

 课程大纲 

第一讲：团队认知—突破成长迷障

一、团队认知

1．你的团队是否存在几点困惑

2．如何突破团队困惑？

二、人本团队管理心态

1．团队管理信念与结果

2．培养管理者心态

三、做自己的主人——做成熟的管理者

1．识别压力：来自工作、来自生活

2．疏导情绪：做自己的主人

3．向内探寻，向外改善

四、高效团队的特征

1．从我做起

2．信任与责任

3．高效团队特征分析

活动：带你重新认识你所带领的通信行业基层团队

第二讲：角色定位—构筑完美拼图

一、团队角色定位

1．贝尔宾团队角色

2．如何在自己的团队中加以运用

二、如何主动适应你的角色

1．团队拼图3原则

2．3原则的适用场景

头脑风暴：寻找团队中的“丛珊”、“贝贝”

第三讲：管人理事—推动协作增效

一、 以人为本，提升领导成熟度

1．管理行为与领导行为

2．塑造非职务影响力

二、以事为要，加强目标和时间管理

1．时间管理模型

2．时间管理应用

演练：通信行业基层班组中如何有效的达到人事相融，天时地利人和

第四讲：同创共赢—呼叫中心日常管理

一、客户对移动公司服务的需求

1．环境需求

2．信息需求

3．情感需求

二、服务规范

1．服务规范

2．处理业务服务规范

3．促成业务服务规范

4．与客户沟通的服务技巧

第五讲：圆融高效的关系维系

一、现今客户的特点是什么？

1．三多

2．二少

二、客户不满的原因是什么？

1．客户情绪演进

2．客户投诉心理

3．服务水准层次论

三、有效处理投诉4大原则

1．理解

2．克制

3．诚意

4．迅速

四、有效处理投诉的6步骤

1．鼓励客户发泄

2．充分道歉

3．收集信息

4．承担责任

第六讲：人本管理的核心工具——80、90后的员工管理

一、80、90后员工成长背景

1．80、90后群体特点

2．80、90后群体的心理建设

二、如何与80、90后员工沟通

1．带领80、90后了解职业化

2．管理80、90后的两大利器——“职业化做事”、“职业化做人”

三、与80、90后进行心灵对话

1．互联网时代的多种沟通方式

2．把握心理动态、有效管理80、90后的必备技能

3．80、90后员工管理案例解析

企业培训：案例分享

关于贤重

贤重咨询是中国的实战型中高层管理咨询公司。始创于2009年的贤重咨询，秉承“行胜于言、诚信实干”的风格，为客户提供人才培养解决方案，持续不断的打造管理咨询行业体验式的服务机构，提供管理培训、企业内训、企业培训、现场辅导等专业化顾问培训公司。贤重顾问自成立以来为各行业超3000家公司提供过管理培训服务，包括中高层管理MTP培训，领导力培训，内训师TTT培训，情绪与压力管理，时间管理，沟通技巧培训，商务谈判技巧培训，演讲技巧培训，设备维护TPM培训，精益生产培训等近百项服务。有世界500强的在华企业，大型国有企业，成长的民营企业，上市公司等。培训涉及酒店餐饮、会展、物流、房产、金融投资、电子加工、工程机械、光伏、食品、汽车、航天、造船、能源等众多领域。咨询师团队均拥有十年以企业实际工作经验，并在咨询行业从业多年。他们培训了众多的企业管理人员。丰富的企事业服务经历使公司积累了大量针对企业行之有效的培训、咨询经验；为满足客户需求，顺应市场发展，在完善原有培训项目的基础上，不断开发各种培训项目；随着国家产业转型升级的趋势，加大新培训项目的研发投入。贤重认为“适合您的，才是好的”。我们的价值来致于客户的选择与成功！